Die Methode
Ein Unternehmen hat zu jedem Zeitpunkt genau einen Engpass.
In jedem Moment begrenzt eine Sache, wie viel ein Unternehmen verkaufen und leisten kann. Nicht fünf Dinge. Eine. Verbessern Sie irgendetwas anderes als diese eine Sache, verpufft die Verbesserung am Engpass: Die zusätzlichen Anfragen stauen sich, die zusätzliche Kapazität steht still.
Das ist nicht unsere Erfindung. Es ist die Theory of Constraints, und sie steuert seit vierzig Jahren Fabriken. Wir wenden sie auf das ganze Unternehmen an – auf seine Fähigkeit, einen Kunden zu gewinnen und ihn zu bedienen – und nutzen Automatisierung als Hebel.
Jedes Unternehmen hat eine Nachfrageseite und eine Kapazitätsseite.
Die Nachfrageseite ist alles, was aus einem Fremden einen Kunden mit Unterschrift macht: Marketing, Vertrieb, Angebotserstellung.
Die Kapazitätsseite ist alles, was aus einem Kunden mit Unterschrift einen belieferten, zahlenden und bleibenden Kunden macht: Onboarding, Umsetzung, Kundenservice, Verlängerung – und die Bereiche Personal, Finanzen und Daten, die das alles tragen.
Der Engpass sitzt immer auf einer der beiden Seiten. Die ganze Frage ist: auf welcher.
Drei Fragen finden den Engpass in den meisten Unternehmen.
- Wo ist die Warteschlange? Anfragen, die auf Antwort warten – oder unterschriebene Projekte, die auf den Start warten?
- Wohin gehen die teuersten Stunden? Kalkulieren Ihre besten Leute, setzen sie um – oder beantworten sie Fragen, deren Antwort im Unternehmen längst irgendwo steht?
- Was passiert, wenn Sie draufsatteln? Nach einem starken Vertriebsmonat: Ächzt die Umsetzung? Nach einer ruhigen Woche in der Umsetzung: Füllt der Vertrieb sie?
Die Engpass-Analyse stellt diese Fragen sauber, mit Ihren Zahlen, über alle Bereiche hinweg. Die Antwort ist meist innerhalb von zwei Wochen klar – und meist nicht die, die die Geschäftsführung erwartet hat.
Automatisierung heißt hier dreierlei. Nichts davon ist ein angeschraubter Chatbot.
- Abläufe – Dinge, die passieren sollten, ohne dass jemand sie anstößt: ein Projekt, das in dem Moment angelegt wird, in dem der Vertrag unterschrieben ist; ein Statusbericht, der fertig ist, bevor jemand fragt.
- Wissen – Antworten, die es im Unternehmen gibt, aber nicht dort, wo sie gebraucht werden: die Spezifikation aus einem früheren Projekt, die Richtlinie, die niemand findet, die Kundenhistorie in dem Moment, in dem er anruft.
- Entscheidungen – Routineurteile, die konsequent gefällt werden: welche Anfrage die Zeit eines erfahrenen Kollegen wert ist, welches Ticket dringend ist, was ein Projekt dieser Art üblicherweise kostet.
Menschen bleiben dort, wo Urteilsvermögen das Produkt ist. Alles um dieses Urteil herum ist das, was wir entfernen.
Eine Kennzahl zeigt, ob es funktioniert.
Kosten pro bedientem Kunden: alles, was es kostet, einen Kunden, ein Projekt oder einen Auftrag vom Vertragsabschluss bis zur bezahlten Rechnung zu bringen – geteilt durch die Anzahl, die Sie bedient haben.
Wir nutzen genau diese Kennzahl, weil sie ehrlich zur Reihenfolge ist. Geben Sie Nachfrage auf eine verstopfte Kapazitätsseite, steigt sie – Überstunden, Nacharbeit, Abwanderung. Geben Sie Kapazität auf eine leere Nachfrageseite, steigt sie ebenfalls – dieselben Fixkosten, verteilt auf weniger Kunden. Sie sinkt nur, wenn zuerst die richtige Seite automatisiert wurde. Das macht sie zur Anzeigetafel für die ganze Methode, nicht nur für ein einzelnes Projekt.
Der Engpass wandert. Das ist das Schwungrad.
Beseitigen Sie einen Kapazitätsengpass, wird die Nachfrage zum Engpass: Sie können jetzt mehr Kunden bedienen, als Sie gewinnen. Beseitigen Sie einen Nachfrageengpass, wird die Kapazität zum Engpass: Sie gewinnen mehr, als Sie bedienen können. Jedes System, das wir bauen, verschiebt den Engpass auf die andere Seite – und jede Umdrehung hinterlässt ein größeres Unternehmen als zuvor.
Das ist der Mechanismus, nach dem jedes gut geführte Unternehmen wächst. Die meisten tun es aus dem Bauch heraus, zu spät und durch Einstellungen. Wir tun es bewusst, früh und größtenteils ohne.
In Ihrer Systemlandschaft. In Ihren Berechtigungen.
- Systeme werden in die Tools eingebaut, die Sie bereits betreiben – nicht daneben.
- Zugriffsrechte werden übernommen, nicht neu erfunden: Ein System sieht nur, was die Person, die es nutzt, auch sehen dürfte.
- Daten werden dort verarbeitet, wo Sie es vorgeben – mit Auftragsverarbeitungsvertrag, bevor irgendetwas angebunden wird.
- Jedes System kommt mit Dokumentation und Übergabetermin. Ihr Team kann es übernehmen; nichts hängt davon ab, dass wir bleiben.
- Festpreis pro System, auf Basis der Analyse.